本周公关大事件 | 9.13-9.19
文案 | 谭凯莉 刘睿琛 王群浩
题图设计 | 房润琦
推送排版 | 陈银儿
整合 | 陈珂鑫 赵涓伊
我们为您精选了
9月13日到9月19日
国内最受关注的三条公关资讯
环球影城优速通自动退票：
飞猪致歉回应为何难以接受？
顺丰新增值服务：
一条回复得罪三方？
因回复“滚”遭停职：
风险社会中应谨言慎行
| 环球影城优速通自动退票：飞猪致歉回应为何难以接受？
近来，正式开园的北京环球影城热度极高，景区门票一票难求。9月14日，熬夜抢到环球影城优速通票的用户，一觉醒来被售票平台通知“被退票”。不少消费者在社交平台上吐槽“被退票”的经历，相关话题也随即冲上了微博热搜。
飞猪退票事件热搜话题
当日下午2点左右，飞猪官微致歉，说明了发生自动退款的原因并在随后公布协调的解决方案。随后，飞猪在官微账号上公布了其环球优速通出票失败的解决方案。在回应中飞猪列出了3点回应。但是飞猪的看似“诚意”满满的回应，却引来骂声一片，公众纷纷表示难以接受。
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飞猪9月14号的第一、第二篇致歉回应
在笔者看来，飞猪看似言辞诚恳的回应，实则并没有拿出足够的诚意，没有准确抓取和回应公众的核心需求，是本次舆论危机爆发的根本原因之一。能够熬夜抢票购买价格较贵“优速通”的购票公众，其拥有着一定的经济能力，消费水平较高，其核心需求是能够购票在合适时间进入园区游玩，享受最优游玩体验。
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网友对飞猪第一篇回应的评论截图
在第二篇回应的第一条中，飞猪承诺退还全款，并按照平台规则以商品实际成交金额30%作为赔付。该条回应中，飞猪的“金额赔付”并没有能够有效回应公众的“门票赔付”核心需求，公众更需要的是拿到对应门票而非购买门票的钱款。
其次，该条赔付中，飞猪仅仅是按照契约赔付本应该赔偿的数额，并没有考虑赔付顾客的其他损失，没有足够的诚意。公众纷纷表示其赔付金额过少，无法接受该项赔偿设定。同时，飞猪也没有公布明确赔付的时间和流程。赔付流程的模糊化，也激化公众对自身利益保护的警惕意识，加剧对平台方的不信任感。
在第二篇回应的第二、三条中，飞猪传递出信息：原有购票作废，之前已购票者必须进入新的抢票大战，且存在有“购票落空”的可能。这条声明也同样意味着无法满足所有公众“能够购票入园”核心诉求，剥夺了原本已完成购票的公众的权益，进一步激化矛盾。
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网友对飞猪第二条回应的评论截图
同时，除了核心诉求的无法得到回应之外，飞猪本次回应中也存在着“公众投诉路径受阻”的问题。飞猪本次的回应中，仅仅通过官微单一平台进行信息发布和回应，其他平台和渠道滞缓。很多已购票的公众表示，投诉无回应或者投诉回应极慢等问题。这造成了公众集中到微博发表投诉，负面信息集中爆发，对平台品牌形象造成极大伤害。
网友在微博端指出平台方其他渠道无人回复
在危机回应中，组织需要站在利益相关者的立场上理解危机，不能仅仅站在组织的单边立场。只有能够准确地抓取利益相关者的核心的需求，寻找到能够对应当前形势的核心争议所在，才能找到正确的回应方向和出发点，否则回应只会变成组织个体的“自说自话”。
纵观本次飞猪退票的致歉回应，平台方没有站在购票顾客立场，考虑其需求和利益损失，没有能够提出合适的赔偿与弥补回应，无效回应最终造就了危机的扩大化。
| 顺丰新增值服务：一条回复得罪三方？
伴随电商行业的发展，以快递为代表的配套设施也不断革新，物流系统已经进入了驿站时代。近日，顺丰推出一份名为“签收确认”的增值服务，消费者可以付费1元选择，以此保证快件安全。
新闻内容
然而，这项价值1元的服务却引发了网友的热烈讨论。一部分网友认为，快件从曾经的送货上门到现在的驿站签收已经不妥，更不论这种原本应该做到的签收确认现在成为了增值服务。另一部分网友认为，增值服务是可选服务，并不存在强制选择问题，因此不值得口诛笔伐。
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网友的热烈讨论
伴随浙江消费者权益保护委员会发声质疑这1元增值服务的合理性，顺丰称签收确认实际上是一项可选增值服务，为希望保障快件安全的用户提供，并不存在强制收费，一切都基于用户自愿；此外，该项收费为“行业通行做法”。然而这则回应并未安抚网友们的怒火，反而将其推到了更加尴尬的境地，甚至导致快递行业其它公司也被拉进讨论中。
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浙江消保委推文
至于该业务的对错，目前尚未有定论，但为何这样的一则声明不仅没有平息网友愤怒，反而进一步激发了讨论和批评？我们有必要意识到，顺丰的回应不仅没能缓和紧张的舆论环境，反而同时得罪了利益紧密相关的三方。
第一，这则回应的态度实际上透露了不打算更改决定的信息。在消费者首要关注的问题上，顺丰没能给出期待的答复，反而将消费者这一强利益关系集团推到了对立的位置。此外，“行业通行做法”这一说法实际上并未明确、有效地回应消费者对于自身利益的担忧点，因此并未显露效果，反而增加隐患。
第二，面对消费者权益保护委员会的点名批评，顺丰非但没有展示对相关呼吁的重视，反而“怼”了回去，使得消保委这一代表消费者权益、沟通连接行业与公众的主体处于对立面。此外，“行业通行做法”这一说法也容易引发次生危机，以“业界认知常识”回应消保委这一业界监察机构，有失妥当。
第三，增值服务的漩涡背后，也是品牌乃至全行业遗留问题的大爆发。原本用于用户无法及时签收时暂存的驿站货柜，已经不知不觉畸变为快递的最终归所，由消费者进行的最终签收程序，已经不知不觉交由驿站代为签收……相关问题在舆论场多次引起讨论，已经是沉积痼疾。“行业常态”这一盾牌，反而成为了攻击整个行业的矛，使得整个物流业同行突增危机。
因此，在做出回应时，组织有必要认识到，回应的目的不是解释，而是维护公共关系。当一则公关回复无法消解公众的不满，同时引发了多利益相关主体的对立，无疑是欠妥的。任何基于正确公关理念指导下的回应都应该尽可能争取最大程度上的理解，而非“毫无情商”地呈口舌之快，将利益相关方全部推到对面，使自己陷入困境。
| 因回复“滚”遭停职：风险社会中应谨言慎行
9月13日上午，一张网传短信截图显示，人民群众关慧敏向河北石家庄平山县委常委、政法委书记尹慧强反应情况，却收到了单字“滚”的回复。网友对此展开讨论，忿忿地对其蔑视公民诉求的行径进行谴责。
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网传尹慧强回复短信截图
当天，当地平山县委迅速作出反应，宣传部发布公告，回复称：这位政法委书记看到短信下面有一个链接，误以为是短信诈骗，进行了不当回复。虽然当地政府调查迅速且及时，立即发布了解释公告，但公众并不买账，认为其解释没有足够的说服力；更不必提一个粗暴的“滚”字，抹黑了本应严正的“官方”形象，无疑让此事中的“官员与百姓”的关系被加上对立姿态。
平山县委宣传部官方回应
公众反应强烈，9月14日，石家庄市委对尹惠强作出停职检查处理，并决定由相关部门对信访人关翠敏反映的问题进行全面调查，回应社会关切。显然，基层干部的一言一行皆为民众所关切，这次，尹书记可以说是因自己的不当言论“翻了车”。
事件后续处理
在平山县委宣传部第一次的公告中，提及尹惠强看到一个网址链接，误以为是电信诈骗短信，因此才进行了不当回复。然而，根据网传短信截图，信访人关翠敏用文字明确表达了信访情况和诉求，并且在链接前后都有相关文字。如若同声明所言，尹惠强只注意“网站链接”而无视群众反映的情况，就用粗暴语言回应群众诉求，这反而展现出尹书记与群众打交道时缺乏耐心的形象。
当然，目前事件尚未水落石出，涉事官员尹书记仍在被调查中。而笔者认为，从这次尹书记回复事件中，确实有许多关键信息值得注意。
首先，正如中青评论对此事的意见：干部首先要端正姿态，学会“做人”。要做好群众工作，基层干部更是要做好榜样，不能丧失应有的基本礼节，更不能在分内工作中表现出蔑视、倦怠的姿态。一个“滚”字，既傲慢又无礼，言为心声，行为心表，“官味”太浓，推远了人民群众的心声，必然会遭到反噬，将拥护化为指责和批评。
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部分媒体报道（来源新浪微博）
此外，我们也应注意到以尹书记为代表的一批领导层人士在观念上的漏洞。在舆论领域，国内环境已经步入了一个危机频发的时代，风险社会的到来，也使得社会治理中的风险无法被准确地预测和精密控制。身处风险社会，任何人的一言一行都有可能被“取证”、传播，误以为自己在私领域的不当行径在被曝光后能被公众理解，会造成更大的危机隐患。
总的来说，尹书记忽视了当下的新媒体环境，不具备新媒体思维，和公众有着认知上的错位。相关人士应当在根本上改变对自己的认知，更好地参与社会治理。
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